Auf eine negative Google-Bewertung antworten: 14 Antworten + 3 fertige Texte

Auf eine negative Google-Bewertung antworten: worauf es ankommt

Eine schlechte Bewertung schadet selten allein. Den Eindruck prägt, wie Sie reagieren: Eine ruhige Antwort zeigt Interessenten, dass hier jemand Probleme löst. Eine gereizte bleibt jahrelang sichtbar und wiegt oft schwerer als der Stern selbst.

Fertige Texte zum Kopieren

Was Sie besser nicht schreiben

• Dem Verfasser öffentlich vorwerfen, er lüge Selbst wenn die Bewertung nicht stimmt, sehen Interessenten nur einen Streit. Ein Satz wie „Sie waren nie bei uns, das ist frei erfunden“ schadet Ihnen mehr als der eine Stern.
• Details aus Auftrag oder Besuch ausbreiten Rechnungsbeträge, Adressen oder Bestellungen gehören nicht unter eine Bewertung. Auch „Sie haben ja schon beim Angebot um jeden Euro gefeilscht“ stellt den Kunden bloß und wirkt kleinlich.
• Unter jede Kritik dieselbe Standardantwort kopieren Wer fünfmal denselben Text liest, merkt, dass niemand zugehört hat. „Danke für Ihr Feedback, wir arbeiten ständig an uns“ sagt nichts über den konkreten Fall.
• Im Ärger noch am selben Abend antworten Am Sonntag um 22 Uhr entstehen Sätze wie „Auf Gäste wie Sie können wir gut verzichten“. Warten Sie eine Nacht, denn die Antwort steht danach jahrelang online.

Tipps

1. Eine Nacht darüber schlafen Schreiben Sie einen ersten Entwurf und schicken Sie ihn erst am nächsten Morgen ab. Mit etwas Abstand fallen gereizte Formulierungen sofort auf.
2. Für die Mitlesenden schreiben Ihre Antwort richtet sich an den Verfasser, gelesen wird sie aber von künftigen Kunden. Prüfen Sie vor dem Absenden, welchen Eindruck jemand bekommt, der Ihren Betrieb nicht kennt.
3. Einen Punkt konkret aufgreifen Nehmen Sie ein Detail aus der Bewertung auf, etwa die Wartezeit. So sieht jeder, dass die Antwort für genau diesen Fall geschrieben wurde.
4. Mit Namen unterschreiben Ein Vorname mit Funktion, etwa Inhaberin oder Werkstattleiter, wirkt nahbarer als ein anonymes Team. Wer unterschreibt, übernimmt sichtbar Verantwortung.
5. Kurz bleiben Drei bis sechs Sätze reichen für fast jede Antwort. Lange Rechtfertigungen liest kaum jemand bis zum Ende, und sie wirken schnell gekränkt.

Häufige Fragen

Muss ich auf jede Bewertung antworten?

Eine Pflicht gibt es nicht. Bei negativen Bewertungen lohnt sich eine Antwort aber fast immer, weil Interessenten genau dort nachsehen, wie ein Betrieb mit Kritik umgeht. Ich beantworte lieber wenige Bewertungen sorgfältig als alle mit demselben Textbaustein. Nur eine kritische Bewertung sollte nicht wochenlang ohne Reaktion stehen bleiben.

Kann man negative Google-Bewertungen löschen?

Als Inhaber können Sie eine Bewertung nicht selbst entfernen. Google bietet aber eine Meldefunktion für Bewertungen, die gegen die eigenen Richtlinien verstoßen, etwa bei Beleidigungen oder Spam. Ob eine gemeldete Bewertung verschwindet, entscheidet Google selbst. Eine ruhige Antwort lohnt sich deshalb in jedem Fall, denn sie ist sofort für alle sichtbar.

Wie schnell sollte man auf eine Bewertung antworten?

Ein bis drei Tage sind ein guter Rahmen. Wer sofort antwortet, schreibt oft noch aus dem Ärger heraus, wer wochenlang wartet, wirkt desinteressiert. Müssen Sie den Fall erst prüfen, bestätigen Sie zunächst kurz, dass Sie sich darum kümmern, und ergänzen die ausführliche Antwort später.

Soll man auf einen Stern ohne Text antworten?

Ja, aber kurz. Ohne Begründung können Sie nichts richtigstellen, doch Sie können zeigen, dass Sie Kritik ernst nehmen: Bedauern ausdrücken und anbieten, dass der Verfasser Ihnen den Grund mitteilt. Spekulieren Sie nicht über Konkurrenten oder gekaufte Bewertungen, das wirkt auf Leser misstrauisch und lässt sich ohnehin nicht belegen.

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